人材育成・社員教育

ホール・カウンタースタッフ研修による現場力アップ

ロワー層研修による現場力アップ=稼働・粗利の安定

社員教育

ホール・カウンタースタッフの人材育成の必要性

昼間の稼働を支える65歳以上の人口は、前述した18歳人口の減少と反比例して徐々に増えていきます。65歳以上人口推移は平成で最も少ない平成元年の1,431万人から増加し、5年後の平成32年には3,612万人になるとされています。(総務省統計局・人口問題研究所調べ)

昼間の稼働の安定は、人口が少なく流動的であるヤング・ミドル層よりも、人口の多いシニア層を如何に店舗に定着させるかがカギとなってきます。

顧客は愛想の良いスタッフには話しかけてくるものです。逆も然りでスタッフも優しそうなシニアにはJCでの計数時やカウンターで話しかける場面も見られます。しかし、意識をすると意識しないとでは大きな違いがあります。

その「話しかける意識」をホール・カウンタースタッフ(ロワー層)に持ってもらうには、やはり時間をかけた「人材育成」しかありません。

「人材育成」で昼間稼働の安定を図る

経営企業や店舗、店長の永遠の願いである「勝敗に関係なく笑顔で退店し、翌日また笑顔で来店してもらう」を実現させることは非常に難しいことですが、顧客の笑顔を奪う一因となる接客や接遇の至らなさ、遊技環境の不備は最低限避けておきたいところです。

そのためにホール・カウンタースタッフ(ロワー層)の人材育成の必要があります。今まで何度も覆面調査を行いましたが、20~25項目で満点がついた店舗はありません。しかし、98.5%の達成率となった店舗もあります。

その違いの代表的な一因は笑顔にあります。駐車場から入店するとパーキングスタッフが、店舗に入店するとホールスタッフが、カウンター前を通るとカウンタースタッフが、トイレに入ると清掃員の方が笑顔で歓迎の意を示します。その他、遊技中や退店時にも感謝とお見送りを受け取ることができます。

顧客接点の増加で稼働の安定を図る

顧客接点はこの先、店舗運営において重要なポイントとなってきます。

集客のツールとして新台入替での人気機種の導入は当たり前のことですが、同じ総台数、同じ機種ラインナップ、同じスタッフのA店とB店があるとします。

違いは、【A店=全く教育されておらず笑顔も接客、接遇もない】【B店=常に笑顔で接客、接遇を行い、顧客に話しかける】であれば、どちらの店舗で顧客は遊技するでしょうか?どちらの店舗の会員獲得数が多いでしょうか?どちらの店舗が店内での顧客とのトラブルが少ないでしょうか?

さらに、同じ総台数、同じ機種ラインナップ、同じスタッフ、同じ接客、接遇レベルのB店とC店があるとします。違いは、【B店=常に笑顔で接客、接遇を行い、顧客に話しかける】【C店=常に笑顔で接客、接遇は行うが、顧客に話しかけない】であれば、どちらの店舗で顧客は遊技するでしょうか?どちらの店舗の会員獲得数が多いでしょうか?どちらの店舗が店内での顧客とのトラブルが少ないでしょうか?

例えばB店がC店に多少、接客、接遇の面で劣ったとしても顧客はB店を選ぶのではないでしょうか?小さなトラブルであれば普段からコミュニケーションを取っているおかげで顧客から許されることも出てくるメリットもあります。

短い朝礼の中で主任が「顧客に話しかけてください」と伝えたとしても、履行されずに終わるか、履行されても2~3日のみで終わってしまいます。

理由は「なぜやるのか」が教育されていないため、誰ひとりとして明確ではないからです。そのため「人材育成教育」が必要なのです。


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