人材育成・社員教育

顧客満足度アップはミステリーショッパー(覆面調査)から

ミステリーショッパー(覆面調査)による店舗診断 = 顧客満足度調査

ミステリーショッパー

 

「ミステリーショッパー(覆面調査)とは?」

ミステリーショッピングとは1940年代にアメリカで始まったマーケティングリサーチの手法の一つで、主に接客サービス向上のために行われるものです。ミステリーショッピング・覆面調査とも呼ばれています。

 

ミステリーショッパー(覆面調査)は「ミシュランガイド」が世界的に有名で、調査員が一般顧客を装い店舗を訪問。設備、接遇、清掃面をそこで得た情報と体験をもとに評価が決まります。

 

日本では一般的に接客サービスが中心の業態であるファーストフード店を含む飲食店、小売店やアミューズメント施設、医療施設などで広く普及しています。また、熊本県人吉市の市民環境課・企画課が発案した行政窓口サービスに対する調査や橋下知事の発案で行われた大阪府立中央図書館に対する調査など地方自治体による行政サービスに対するミステリーショッパーも行われ始めています。海外ではイギリスで「ミステリーショッパーが信者となり教会を調査する」といった事例もあります。

 

 

「間違いだらけのミステリーショッパー(覆面調査)で満足していませんか?」

ミステリーショッパー(覆面調査)を取り扱う会社の大半は、主婦や仕事帰りや休日のサラリーマンなどがアルバイト感覚で覆面調査を行います。調査報告はA4の調査結果が数枚送られてくるだけで終わってしまいます。これでは全く役に立ちません。

ビジョンサーチ社では「一般社団法人覆面調査士認定機構」に認定された「覆面調査士」が入店から退店まで調査を行います。調査報告は報告会形式となっており、調査依頼店舗にもよりますが競合店と比べての調査店舗のポジションの分析、強み・弱みからの強化点・改善点の提案を行います。また、今までの蓄積された経験則から全国最高レベルの事例などを紹介することもできます。調査結果の報告の後、調査員に質疑応答をすることが可能な点も他社とは違うポイントとなります。

 

 

覆面調査士が行う口頭質問の例は

 

  • 「交換率はいくらですか?」
  • 「換金所はどこですか?」

 

 

貴社店舗のホールスタッフはコンプライアンスに抵触せず顧客に伝えることはできますか?

 

他社のミステリーショッパー調査では主婦やサラリーマンが

 

「『言えません。』『答えられません。』と答えた。」

とレポートに記入して終わりです。

 

ビジョンサーチ社では調査店舗の所轄にもよりますが、顧客に伝える工夫をしている例があります。これが他社とは違う理由です。

 

 

「ミステリーショッパー調査を行うにあたって」

まず、覆面調査員が依頼企業を訪問し、調査目的の聞き取りを行います。

 

  • 「スタッフのモチベーションアップのため」
  • 「人事考課に反映したい」
  • 「接客レベルを標準化したい」
  • 「競合店対策を立てる」

 

などがあります。

 

その後、入店から退店まで顧客の流れに沿った調査項目を20~25項目を設定します。依頼をいただいた企業もしくは店舗のマニュアルに沿った評価基準にのっとり、調査員は調査を行います。

また、競合店舗との比較をする場合には競合店舗を設定し、報告会で調査店舗のポジションを分析し、強み・弱みをしっかりとご報告させていただきます。

 


お気軽にご相談下さい

「稼働は競合にも勝るが、競合店にも常連顧客がいる、なぜ、競合店の常連さんはうちには来てくれないのかな?競合店より何が劣っているのか知りたい。」


「上司から接客レベルを上げろと言われたが、どの部分の接客サービスの質を上げるのが効果的なのだろう?身だしなみ?挨拶?笑顔?いやいや、それって当たり前の事だよね。 そもそも接客レベルを上げるってどういう事? 」


「研修は数年前に行ったはずなのに現場のホールでは今や履行されていない。なぜ、継続できないの?スタッフが成長しあえるホール運営を目指したい。」


「役職に昇格したが部下育成の仕方が分からない。どの部下を最優先に育成してくべき?優先順位はどうする?んっ?上司の職務って何だろう?」


「部下やアルバイトスタッフにやる気を出させたい。オペレーションはきちんと行えるのに、なぜかやる気を感じられない。どうすればやる気になるのだろう?」


店長・主任・管理職ともなれば色々な悩みや疑問が頭の中を駆け巡らない日はないのかもしれません。


"彼を知り己を知れば百戦殆からず。彼を知らずして己を知れば、一勝一負す。彼を知らず己を知らざれば、戦う毎に必ず殆し。"(孫子)


私自身の経験とコンサルタント指導企業、調査企業などから積み重ねた実績からお答えいたします。ぜひ一度ご相談ください。

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