人材育成・社員教育

店長・主任・管理職のマネジメント力アップ

ミドル層のマネジメント力アップ=稼働・粗利の向上

主任・店長・管理職研修

 

教育や研修の順序を守りロスコストを生み出さない

現状を把握した企業や店舗が次に取り掛かるのは店舗力のアップです。どこの企業も間違いがちなのは先に現場力アップに手を付けてしまうことです。

例え、現場力アップに着手したとしても一時的なもので終わってしまい、半年後には元通りに戻ってしまい、ただのロスコストになりがちです。

 

一時的なものになってしまう理由は、店長・主任・管理職(ミドル層)のマネジメント能力が低いことが原因です。ホール・カウンタースタッフは決められた約束事をその通りに行いますが、やはり現場には臨機応変さが求められます。その臨機応変さが約束事を破らざるを得ない状況を作り出します。

 

その状況を店長・主任・管理職(ミドル層)がマネジメントできないのです。その結果、教育や研修で学んだものは知識としては残るものの、顧客接点においては実行されることはなくなってしまいます。

 

 

店長・主任・管理職(ミドル層)に必要な能力は

店長・主任・管理職(ミドル層)に必要な能力はたくさんあります。

 

  • ・数値管理
    (長中期計画・ストレッチ目標・コミットメント目標・売上・粗利・打込)
  • ・機械管理(新台選定・導入・整備・販促・設備)
  • ・顧客管理(会員数・顧客数)
  • ・スタッフ管理(シフト・人件費・労働基準法知識・接客、接遇・部下教育)

 

その他にも景品やHP、メールの管理など数を挙げればきりがありません。

しかし、企業が店長・主任・管理職(ミドル層)に求めているものはたった一つだと考えます。

それは「店長・主任・管理職(ミドル層)の能力を受け継いだ人材を育成し、さらに店長・主任・管理職(ミドル層)を超えるよう育成することです。」

 

 

店長・主任・管理職(ミドル層)におけるPDCAサイクル

店舗管理において数値化し、進捗が一目でわかるようにするツールの1つにPDCAサイクルがあります。現在、コンサルタントを行っている企業でも活用しており、進捗が明白です。

 

設定項目は「売上」、「粗利」、「稼働数」、「会員獲得数」、「新規顧客獲得」、「人材育成」、「ESアップ」、「CSアップ」、「接客向上」、「清掃向上」、「設備向上」などから店舗や職務の階級によって取捨選択しています。

 

コンサルタント企業でPDCAサイクルを用いても上手くスパイラルアップ出来ない理由に、店舗や人の実力以上の計画を立ててしまうことがあります。極端な例ですが1カ月でパチンコ稼働8,000発の稼働である店舗が40,000発の計画を立てても上手くいかないのは一目瞭然です。

1カ月で成功するPDCAサイクルシートを作成するならば、コミットメント目標でおおよそ10%アップ、ストレッチ目標でおおよそ15~20%アップが良い計画と言えるでしょう。

 

「会員獲得数」などの項目は事前の研修などが必要ですが、ホール・カウンタースタッフが持続して行動する習慣づけとして、毎月の設定人数は前月獲得人数の10~15%アップが良い目標となり、そのうち、顧客へのJCやカウンターでの声かけが習慣化されるようになってくるでしょう。いきなり、「今年は1,000人の会員獲得を!」と言ってもスタッフのモチベーションは上がりません。

 

積み上げていくことが大切です。理論上は1カ月に30人の顧客の会員獲得を初月に掲げ、1.2%ずつ目標人数をアップしていくと1年後には1,187人の会員獲得が可能となりますが、8カ月目からは1カ月に100人超の目標となり、12カ月目には223人が目標となってしまいます。

 

市場環境や店舗の大きさにもよりますが、来店顧客の中の新規顧客で且つ会員入会希望が223人と考えると少し無理があるかもしれません。もちろんホール・カウンタースタッフの人数にも関係します。

 

 

成功体験を重ね人材育成を促進するRG-PDCAサイクル

PDCAサイクルを効率的にスパイラルアップさせる方法にRG-PDCAサイクルというものがあります。

これはPDCAサイクルの前に「RESEARCH=現状を把握する」、「GOAL=達成したい目標を設定する」が必要です。

 

「RESEARCH=現状を把握する」

RESEARCHについては覆面調査で行うことができます。詳しくは1.ミステリーショッパー(覆面調査)による店舗診断=顧客満足度調査で詳しく記述していきます。

 

「GOAL=達成したい目標を設定する」

GOALについてですが、失敗しないための目標設定の方法はたくさんあります。

私が執筆した「パチンコホールにおける マネジメント入門学」にも記載しましたが、一部抜粋し紹介いたします。

 

 

目標設定時には「SMARTの法則」で目標を設定し、「PACEの法則」で判別します。

 

Smartの法則

 

また、PDCAサイクルシートを作成する際には計画(P)の手前の一番上には「経営理念」や「経営指針」、その次に「3~5年の中長期計画」、「1年計画」、「店舗の目標、指針」と順に記載しておくと「何のために実行しているのか」が明確になります。ホール・カウンタースタッフが迷うことなく目標に向かって実行することができます。


お気軽にご相談下さい

「稼働は競合にも勝るが、競合店にも常連顧客がいる、なぜ、競合店の常連さんはうちには来てくれないのかな?競合店より何が劣っているのか知りたい。」


「上司から接客レベルを上げろと言われたが、どの部分の接客サービスの質を上げるのが効果的なのだろう?身だしなみ?挨拶?笑顔?いやいや、それって当たり前の事だよね。 そもそも接客レベルを上げるってどういう事? 」


「研修は数年前に行ったはずなのに現場のホールでは今や履行されていない。なぜ、継続できないの?スタッフが成長しあえるホール運営を目指したい。」


「役職に昇格したが部下育成の仕方が分からない。どの部下を最優先に育成してくべき?優先順位はどうする?んっ?上司の職務って何だろう?」


「部下やアルバイトスタッフにやる気を出させたい。オペレーションはきちんと行えるのに、なぜかやる気を感じられない。どうすればやる気になるのだろう?」


店長・主任・管理職ともなれば色々な悩みや疑問が頭の中を駆け巡らない日はないのかもしれません。


"彼を知り己を知れば百戦殆からず。彼を知らずして己を知れば、一勝一負す。彼を知らず己を知らざれば、戦う毎に必ず殆し。"(孫子)


私自身の経験とコンサルタント指導企業、調査企業などから積み重ねた実績からお答えいたします。ぜひ一度ご相談ください。

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